Service & Support

• Support und Kontakt
• Supportablauf
• Geschützter Projektspeicher und Kundenaustausch
• Tickets, Entwicklung und Wissenstransfer
• Betreuungsmodelle und Service-Level
• Zusammenarbeit mit interner IT und Partnern
• Handlungsspielräume im laufenden IT-Betrieb

Support und Kontakt

Für Anfragen zu bestehenden Leistungen, Störungen und organisatorischen Fragen steht DAXS persönlich zur Verfügung.

Kontaktweg	Information
E-Mail	wecare@daxs.com
Telefon	+43 7229 22722
Website	daxs.com

Bitte nennen Sie bei einer Supportanfrage kurz Ihr Anliegen, eine Rückrufmöglichkeit und gegebenenfalls die betroffene Leistung. So kann die Anfrage rasch zugeordnet werden.

Supportablauf

DAXS unterstützt bei technischen Fragen, Störungen und Änderungswünschen im Rahmen einer bestehenden Vereinbarung oder eines gesonderten Auftrags. Der Support ist persönlich organisiert: Ihr Anliegen wird fachlich eingeordnet und nicht durch anonyme Standardstufen weitergereicht.

Kontakt und Meldung

Bitte melden Sie Anliegen bevorzugt per E-Mail an wecare@daxs.com oder telefonisch unter +43 7229 22722. Geben Sie nach Möglichkeit an, was betroffen ist, wann das Problem erstmals auftrat, welche Personen oder Arbeitsabläufe betroffen sind und was sich zuletzt geändert hat.

Je präziser die Erstinformation, desto schneller lässt sich die Situation einordnen. Screenshots, konkrete Fehlermeldungen oder der betroffene Arbeitsplatz können helfen. Passwörter, Zugangscodes und andere Geheimnisse sollen nicht in ungeschützten E-Mails übermittelt werden.

Einordnung und Priorität

Die Bearbeitung orientiert sich an Auswirkung, Dringlichkeit, vereinbarten Leistungen, Abhängigkeiten und der erreichbaren Informationslage. Ein vollständiger Ausfall eines vereinbarten Kernsystems wird anders bewertet als eine allgemeine Beratungsfrage, ein einzelner Anwendungsfehler oder ein geplanter Änderungswunsch.

Eine hohe Dringlichkeit bedeutet nicht automatisch, dass jede Ursache sofort behoben werden kann. Drittanbieter, Herstellerdienste, Internetverbindungen, Berechtigungen oder fehlende Freigaben können die Bearbeitung beeinflussen. DAXS kommuniziert den erkennbaren Stand und die sinnvollen nächsten Schritte.

Analyse und Vorgehen

Je nach Situation erfolgt zuerst eine schnelle Stabilisierung, eine Eingrenzung der Ursache oder die Abstimmung einer Änderung. Bei Eingriffen mit möglichen Folgen für produktive Systeme, Daten oder Verfügbarkeit wird ein Vorgehen gewählt, das zum Risiko und zur Dringlichkeit passt.

Wenn ein Hersteller, Provider oder anderer Dienstleister beteiligt ist, kann DAXS die technische Kommunikation unterstützen. Entscheidungen über Vertragsänderungen, kostenpflichtige Leistungen oder rechtliche Erklärungen bleiben jedoch beim jeweils zuständigen Vertragspartner, sofern keine ausdrückliche Vollmacht besteht.

Änderungswünsche

Ein Änderungswunsch wird nicht bloß als Ticket erledigt, sondern zunächst auf Ziel, Nebenwirkungen, Aufwand und Priorität geprüft. Kleine, eindeutig abgegrenzte Änderungen können rasch umgesetzt werden. Bei größeren Eingriffen empfiehlt DAXS eine kurze Planung, ein abgestimmtes Zeitfenster und gegebenenfalls einen Test- oder Rückfallweg.

Dokumentation und Abschluss

Wesentliche Arbeitsschritte, Entscheidungen und Übergaben werden im zum Auftrag passenden Umfang dokumentiert. Nach Abschluss erhalten Sie eine verständliche Rückmeldung, was getan wurde, ob Punkte offen sind und welche nächsten Schritte gegebenenfalls empfohlen werden.

Servicezeiten und Erreichbarkeit

Konkrete Reaktionszeiten, Bereitschaft und Servicefenster gelten nur, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurden. Ohne besondere Vereinbarung erfolgt die Bearbeitung im Rahmen der üblichen organisatorischen Möglichkeiten und nach angemessener Priorisierung. Für planbare Tätigkeiten sind abgestimmte Termine der beste Weg.

Was eine gute Störungsmeldung enthält

Angabe	Warum sie hilft
Betroffene Leistung oder Arbeitsablauf	Die Auswirkung kann fachlich eingeordnet werden.
Zeitpunkt und Verlauf	Hilft bei der Eingrenzung von Änderungen, Ausfällen oder wiederkehrenden Fehlern.
Umfang der Betroffenheit	Unterscheidet einen Einzelplatz von einem breiteren Ausfall.
Fehlermeldung oder Screenshot	Vermeidet Missverständnisse und beschleunigt die technische Analyse.
Erreichbare Rückfrageperson	Ermöglicht Tests und Entscheidungen ohne vermeidbare Wartezeit.

Fernzugriff und Arbeiten vor Ort

Viele Anliegen lassen sich nach Abstimmung per Fernzugriff analysieren oder lösen. Voraussetzung sind ein zulässiger, technisch geeigneter Zugang und eine ansprechbare Person auf Kundenseite, wenn Rückfragen oder Tests erforderlich sind. Für Eingriffe in produktive Systeme, sensible Bereiche oder Änderungen mit erkennbaren Auswirkungen wird der passende Freigabeweg vereinbart.

Wenn ein Vor-Ort-Termin, ein Wartungsfenster oder die Abstimmung mit Dritten nötig ist, wird dies offen kommuniziert. Reaktionszeit und Lösungszeit sind unterschiedliche Dinge: Eine rasche Rückmeldung kann erfolgen, obwohl für die nachhaltige Lösung noch Informationen, Herstellerunterstützung oder eine Entscheidung benötigt werden.

Geschützter Projektspeicher und Kundenaustausch

Für ein aktives Projektverhältnis kann DAXS einen geschützten Projektspeicher in der eigenen Nextcloud-Umgebung bereitstellen. Er dient als klarer, projektbezogener Ort für Unterlagen, Freigaben und den kontrollierten Austausch mit benannten Ansprechpartnern.

Projektunterlagen sicher austauschen

Je nach Projekt können dort Dokumentationen, abgestimmte Vertragsunterlagen, Freigaben, Übergabeinformationen, Auswertungen und andere kundenbezogene Unterlagen bereitgestellt werden. Die konkrete Ordnerstruktur und der berechtigte Personenkreis richten sich nach dem Vorhaben.

Sensible Unterlagen sollen nach Möglichkeit nicht über offene E-Mail-Verteiler oder unkontrollierte Freigabelinks ausgetauscht werden. Zu Beginn eines Projekts wird dafür ein geeigneter, praktikabler Weg vereinbart.

Zugänge, Rollen und Änderungen

Der Kunde benennt die Personen, die Zugriff benötigen. DAXS richtet Berechtigungen im vereinbarten Umfang ein und unterstützt bei Änderungen. Der Kunde meldet ausscheidende oder nicht mehr zuständige Personen zeitnah, damit Zugriffe angepasst werden können.

Kein pauschales Cloud-Angebot

Der Projektspeicher wird nicht als allgemeine öffentliche Datenablage betrieben. Umfang, Berechtigungen, Speicherbedarf, Laufzeit, Sicherung und Übergabe werden im Rahmen des jeweiligen Projekt- oder Betreuungsverhältnisses abgestimmt.

Abschluss und Übergabe

Bei Projektende wird besprochen, welche Unterlagen übergeben, wie lange sie bereitgestellt und welche Zugänge geschlossen oder angepasst werden. Eine dauerhafte Archivierung oder Bereitstellung ist nur geschuldet, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurde.

Geeignete Inhalte und klare Grenzen

Geeignet für	Nicht als Ersatz gedacht für
Abgestimmte Unterlagen, Freigaben, Übergabedokumente und Projektergebnisse	Eine unkontrollierte öffentliche Dateiablage
Benannte Ansprechpartner und projektbezogene Arbeitsgruppen	Die pauschale Weitergabe von Zugängen über Verteiler
Nachvollziehbaren Austausch während eines aktiven Vorhabens	Eine stillschweigend zugesagte Dauerarchivierung
Vereinbarte Unterlagen zu Auftrag, Betrieb und Übergabe	Das Versenden von Passwörtern oder Geheimnissen per ungeschützter E-Mail

Informationswege früh festlegen

Im Erstgespräch wird nicht nur die Technik besprochen. Ebenso wichtig ist, wie sensible Informationen den richtigen Personen zugänglich gemacht werden, welche Plattform genutzt wird und wie Freigaben nachvollziehbar erfolgen. Je nach Schutzbedarf kann dies der Projektspeicher, ein vereinbartes Ticket, ein gesicherter Zugang oder ein anderer abgestimmter Weg sein.

Ein geschützter Austauschweg ersetzt nicht die Verantwortung der beteiligten Personen. Zugänge werden nur im vereinbarten Umfang vergeben und sollen über persönliche, nachvollziehbare Benutzerkonten genutzt werden.

Tickets, Entwicklung und Wissenstransfer

Für allgemeine Supportanfragen steht unter support.daxs.com ein Ticketsystem bereit. Es schafft einen nachvollziehbaren Kommunikationsweg für Anliegen, Rückfragen und relevante Arbeitsschritte.

Allgemeiner und projektspezifischer Support

Das allgemeine Ticketsystem eignet sich für Supportmeldungen, Änderungswünsche und laufende Themen. Bei umfangreicheren Projekten kann eine gesonderte, auf den Kunden zugeschnittene Ticket- oder Projektumgebung eingerichtet werden. Damit lassen sich Phasen, Verantwortlichkeiten, Abstimmungen, Aufgaben und Übergabepunkte klarer abbilden.

Ob ein eigener Bereich oder eine eigene Instanz sinnvoll ist, hängt von Projektgröße, Beteiligten, Datenschutzanforderungen und dem gewünschten Grad an Trennung ab. Betrieb, Berechtigungen, Laufzeit und Kosten werden vorher vereinbart.

GitLab und technische Projektartefakte

Für Softwareentwicklung, Automatisierung und technische Projektartefakte können GitLab-Repositories und passende Entwicklungswerkzeuge bereitgestellt werden. Sie ermöglichen eine nachvollziehbare Versionierung von Quellcode, Konfigurationen, Dokumentation und abgestimmten Entwicklungsständen.

Repository-Struktur, Zugriffsrechte, Verantwortlichkeiten, Veröffentlichungsprozess, Abnahme und Übergabe werden projektspezifisch festgelegt. Kunden- und Projektdaten gehören nicht in öffentliche Repositories.

Wissenstransfer und Verantwortungsübergabe

Gerade bei Neukunden wird nicht nur eine technische Aufgabe übernommen. DAXS muss verstehen, welches Wissen bereits vorhanden ist, wer Entscheidungen trifft, wie Informationen weitergegeben werden und welche Verantwortung tatsächlich übergehen soll.

Notwendiger Wissenstransfer, Dokumentation, Einweisung von Ansprechpartnern und Grenzen einer Übergabe werden daher frühzeitig besprochen. Eine Betriebsübernahme, Verfügbarkeit oder weitergehende Verantwortung entsteht nur im ausdrücklich vereinbarten Umfang.

Nachvollziehbare Arbeit statt verstreuter Einzelkommunikation

Tickets, Projektaufgaben und Repositories schaffen einen gemeinsamen Arbeitsstand. Sie ersetzen nicht jede Abstimmung, helfen aber dabei, Entscheidungen, Rückfragen, Tests, Freigaben und offene Punkte an einer verständlichen Stelle zu bündeln. Welche Informationen in welchem System geführt werden, wird je Projekt festgelegt.

Entwicklung und Freigabe

Schritt	Ziel	Beispiel
Aufgabe beschreiben	Erwartetes Ergebnis und Abgrenzung verstehen	Fehlerbehebung, Schnittstelle, Bericht oder Automatisierung
Umsetzung planen	Aufwand, Abhängigkeiten und Testbedarf sichtbar machen	Testsystem, Datenübernahme, Drittanbieter oder Zeitfenster
Prüfen und freigeben	Technische und fachliche Eignung bestätigen	Abnahme durch benannte Ansprechpartner
Übergeben	Ergebnis, Nutzung und offene Punkte nachvollziehbar machen	Dokumentation, Repository-Zugang oder Betriebsübergabe

Die konkrete Entwicklungs- und Freigabelogik wird nicht verallgemeinert. Sie richtet sich nach Risiko, Projektgröße, Beteiligten und dem vereinbarten Verantwortungsumfang.

Betreuungsmodelle und Service-Level

IT-Betreuung muss zum Unternehmen, zum Schutzbedarf und zum tatsächlichen Arbeitsalltag passen. DAXS bietet deshalb keine künstliche Einheitsleistung, sondern vereinbart den passenden Rahmen von bedarfsgesteuertem Support bis zu erweiterten, projektbezogenen Betreuungsmodellen.

Modell	Geeignet, wenn	Typischer Rahmen
Bedarfsgesteuerter Support	Einzelthemen, Projekte oder punktuelle Unterstützung benötigt werden	Klare Einzelaufträge, Termine und Priorisierung nach Anliegen
Standardbetreuung	Laufende IT- und EDV-Betreuung gewünscht ist	Wiederkehrende Aufgaben, Supportweg und abgestimmter Handlungsspielraum
Erweiterte Betreuung	Mehr Koordination, Dokumentation oder planbare Reaktionszeiten erforderlich sind	Zusätzliche Abstimmung, definierte Servicezeiten oder technische Verantwortung im vereinbarten Umfang
Besondere Bereitschaft	Geschäftskritische Abläufe oder erweiterte Servicezeiten besondere Vorkehrungen erfordern	Projektbezogene Vereinbarung, gegebenenfalls mit transparent eingebundenen Spezialpartnern

Routine, Änderung und kritischer Eingriff

Bei einer umfassenden Betreuung soll nicht jede Benutzeranlage, Rückfrage oder administrative Standardaufgabe zu unnötiger Bürokratie führen. Der vereinbarte Handlungsspielraum kann Routinebetrieb und laufende Administration abdecken. Wesentliche Änderungen, kritische Eingriffe, kostenwirksame Entscheidungen oder sicherheitsrelevante Schritte werden dagegen nach dem abgestimmten Freigabeweg behandelt.

Partner bei besonderen Anforderungen

Für 24x7-Bereitschaft, spezielle Security-Leistungen, größere Rollouts oder herstellerspezifische Anforderungen können projektbezogen spezialisierte Technologie- und Projektpartner eingebunden werden. Ihre Rolle, der Leistungsumfang und die Schnittstellen werden transparent vereinbart.

Weiterführend: Supportablauf, Zusammenarbeit und Beauftragung und Projektabschluss und Übergabe.

Weiterführend

Details zu den täglichen Abläufen: Support und Kontakt, Supportablauf, Handlungsspielräume im laufenden IT-Betrieb und Zusammenarbeit mit interner IT und Partnern.

Zusammenarbeit mit interner IT und Partnern

DAXS muss nicht die gesamte IT eines Unternehmens übernehmen, um wirksam zu unterstützen. Die Zusammenarbeit mit internen Administratoren, Geschäftsführung, Fachabteilungen und bestehenden IT-Dienstleistern ist ein bewusst vorgesehenes Modell.

Mögliche Rollen in der Zusammenarbeit

Rolle von DAXS	Beispiele
Ergänzung der internen IT	Second-Level-Support, Urlaubsvertretung, Dokumentation oder punktuelle Entlastung
Spezialthemen	Microsoft 365, Cloud und Hybrid Cloud, Server, Virtualisierung, Netzwerk, Backup, Security oder Automatisierung
Projektarbeit	Migration, Modernisierung, Integrationen, Workshops und klar abgegrenzte Umsetzungen
Koordination	Technische Abstimmung mit Providern, Herstellern oder anderen Dienstleistern im vereinbarten Rahmen

Klare Schnittstellen schaffen

Für eine gute Zusammenarbeit wird früh festgelegt, wer entscheidet, wer informiert wird, welche Systeme oder Themen in wessen Verantwortung liegen und über welchen Weg Support, Freigaben und Änderungen abgewickelt werden. Rollen dürfen bei kleinen Unternehmen einfach bleiben, sie sollen nur nachvollziehbar sein.

Kein künstlicher Verdrängungswettbewerb

DAXS arbeitet sachlich mit bestehenden Partnern und Kundenmitarbeitern zusammen. Ziel ist eine belastbare Lösung für den Kunden, nicht die unnötige Ablöse funktionierender Strukturen. Wo Zuständigkeiten wechseln, wird die Übergabe angemessen dokumentiert und über einen geschützten Weg begleitet.

Weiterführend: IT-Übernahme und Onboarding, Tickets, Entwicklung und Wissenstransfer und Dokumentation und Wissenstransfer.

Handlungsspielräume im laufenden IT-Betrieb

Ein laufender IT-Betrieb braucht klare Zuständigkeiten, darf aber nicht durch unnötige Einzelgenehmigungen gelähmt werden. DAXS und der Kunde können deshalb projektbezogen festlegen, welche Tätigkeiten im Alltag eigenständig erfolgen dürfen und welche Schritte eine zusätzliche Freigabe brauchen.

Handlungsebene	Beispiele	Typische Abstimmung
Routinebetrieb	Supportbearbeitung, Fehleranalyse, abgestimmte Wartung oder Dokumentationspflege	Innerhalb eines laufenden Betreuungsrahmens
Administrative Standardaufgaben	Benutzerverwaltung, Berechtigungsanpassungen oder Lizenzverwaltung nach Vorgabe	Benannte Ansprechpartner und vereinbarte Regeln
Wesentliche Änderungen	Neue Systeme, größere Migrationen, Architekturänderungen oder Abschaltungen	Vorab abgestimmte technische und fachliche Freigabe
Kritische oder sicherheitsrelevante Eingriffe	Produktive Eingriffe mit erkennbarer Auswirkung auf Verfügbarkeit, Daten oder Sicherheit	Passender Freigabe- und Kommunikationsweg
Finanzielle Entscheidungen	Bestellungen, kostenwirksame Aktivierungen oder langfristige Vertragsänderungen	Nur innerhalb klar definierter Grenzen oder nach ausdrücklicher Zustimmung

Keine pauschale Generalvollmacht

Eine allgemeine Betreuung bedeutet nicht automatisch eine unbegrenzte Vollmacht. Der Handlungsspielraum wird sachlich und projektbezogen beschrieben, etwa für Administration, Providerkommunikation, Supportfälle, Lizenzverwaltung oder einzelne Bestellungen innerhalb definierter Grenzen.

Entscheidungen bleiben nachvollziehbar

DAXS bereitet technische Optionen und erkennbare Auswirkungen auf. Der Kunde entscheidet über seine geschäftlichen Anforderungen, Budgets und akzeptierten Risiken. Bei kleinen Unternehmen können Rollen schlank bleiben, wichtig ist nur ein verlässlicher Informationsfluss.

Weiterführend: Betreuungsmodelle und Service-Level und Zusammenarbeit und Beauftragung.